第2回新入社員研修を行いました

公開日:
投稿者:
CORONA HOTEL

前回は、当ホテルのベテランスタッフによる研修でしたが、今回は大阪コロナホテルのグループ会社である企業研修や講師派遣を行なっている「ワークアカデミー」からビジネスマナーの講師を招いて、本格的な新入社員研修を行いました。

ワークアカデミー研修ソリューション

そこで、今回行なった研修内容をお伝えしてみたいと思います。

前回の研修記事

 

ビジネスマナーの必要性・重要性

ハード(施設)とソフト(人)の両方に満足

当ホテルは、お客様にご満足いただけるサービスを提供することで、代金をいただいている業務形態です。

そこでお客様にご満足いただけるサービスを提供には、ハード(施設)とソフト(人)の両方に満足していただく必要があります。

しかし、ハード面は多額のコストがかかるため簡単に強化していくことは難しく、そのためホテルのベースとして、ソフト面の重要性が高くなってきます。

顧客満足から個客満足へ

では、どのようにしてソフト面を強化していくのか。それは、お客様と一括りに考えた満足である「顧客満足」という考えから、お客様一人一人に合わせた満足である「個客満足」を徹底していく必要があります。つまり「ホスピタリティマインド」の育成が重要となります。

今回の研修では講師から、ディズニーで感動されたおもてなしの例を踏まえながら解説していただきました。

好印象の重要性

第一印象の重要性

アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した概念である「メラビアンの法則」引用して、「ホスピタリティマインド」を実行に移すにはまず、第一印象が重要となると解説していただきました。

メラビアンの法則とは、人物の第一印象は初めて会った時の3〜5秒で決まり、またその情報のほとんどを「聴覚」や「話の内容」からではなく、「視覚情報」から得ていると言います。つまり、「ホスピタリティマインド」を実行に移すにはまず、基本となる視覚情報「表情・身だしなみ・視線・態度・動作」などができるようになる必要があります。

そこで研修では、身だしなみはもちろん、研修内容の一つに、口元を隠した視線だけでは、「笑顔や怒り」などの感情が相手に伝わらないなどの表情に関する内容も体験しました。

 

ビジネス実務

上記にある第一印象で重要な「態度・動作」に関しては、当ホテルの実務に合わせて研修を行いました。

お辞儀・挨拶

お辞儀や挨拶で必要になる「会釈」「敬礼」「最敬礼」などを研修で体験しました。特に「会釈」「敬礼」「最敬礼」の使い分けは、接客時のあらゆる場面を想定して行いました。

  • 「会釈」の場合、15度(3m先を見るような感覚でお辞儀)
  • 「敬礼」の場合、30度(つま先から2m先を見るような感覚でお辞儀)
  • 「最敬礼」の場合、45度(つま先から50cm先を見るような感覚でお辞儀)

また、その他にも「場所や所在の方向の指し示し方」や「物を受け渡す動作」「お客様に話しかける方向や角度」「言葉遣い」なども実際に体験しながら学びました。

研修の感想

今回、ホテルのスタッフが研修を行うのではなく、ビジネスマナーの講師をお呼びして研修を行ったことで、ホテルなどのサービス業界の現状や研修中に出る疑問点などを「実務で必要だから」という曖昧な答えではなく、論理的に答えを説明していただけるので非常にわかりやすく、新入社員の心も動かされて、研修の最初と最後では新入社員の姿勢や顔つきが変わっていました。

また、ホテルのスタッフではない、第三者という視点から研修を行えたという点も良く、非常に有意義な研修でした。

グループ会社の「ワークアカデミー」では、企業研修やICT研修に関する講師派遣など、教育関連の事業を行なっています。各企業にあった研修にカスタマイズできますので、ご興味のある方はぜひWEBサイトをご覧ください。

ワークアカデミー研修ソリューション

関連記事